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Groupe CIS

Groupe CIS est l’un des plus importants fournisseurs nord-américains de solutions informatiques. Livraison directe aux points de vente (DSD), automatisation de la force de vente ou de marchandisage (SFA) et transport de personnes ou de marchandises.

PRENDRE RENDEZ-VOUS
PRENDRE RENDEZ-VOUS
  Site web
301-55, rue Castonguay, Saint-Jérome, QC J7Y 2H9

Agent de support à la clientèle niveau 1 (24/7)

Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.

Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.

RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches : 

  • Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles 
  • Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire 
  • Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise 
  • Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement 
  • Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux 
  • Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques 
  • Supporter les nouveaux clients lors des déploiements 
  • Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests 

INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants : 

  • Délai de réponse aux demandes de support reçues 
  • Demandes de support reçues non répondues 
  • Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score) 

Exigences et qualifications

EXIGENCES

  • Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle 
  • DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe 
  • Expérience de base en programmation 

COMPÉTENCES

  • Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout 
  • Très bonne aptitude à la communication verbale 
  • Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes 
  • Bon sens de l’analyse et de la logique 

Environnement de travail 

  • Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS) 
  • Base de données SQL, SQLite, et HFSQL 
  • Poste de travail en Win8, Win10 
  • Serveurs centralisés Win2012 et plus 
  • Environnement réseaux locaux et Internet 

HABILETÉS PERSONNELLES

  • Entregent
  • Autonomie
  • Proactif
  • Organisé
  • Savoir gérer les priorités
  • Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités 

CONDITIONS DE L’EMPLOI

  • Poste permanent, à temps plein. 
  • Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences). 
  • Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7 
VOIR LA DESCRIPTION DU POSTE
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Agent de support à la clientèle niveau 1 (24/7)

Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.

Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.

RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches : 

  • Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles 
  • Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire 
  • Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise 
  • Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement 
  • Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux 
  • Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques 
  • Supporter les nouveaux clients lors des déploiements 
  • Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests 

INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants : 

  • Délai de réponse aux demandes de support reçues 
  • Demandes de support reçues non répondues 
  • Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score) 

Exigences et qualifications

EXIGENCES

  • Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle 
  • DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe 
  • Expérience de base en programmation 

COMPÉTENCES

  • Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout 
  • Très bonne aptitude à la communication verbale 
  • Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes 
  • Bon sens de l’analyse et de la logique 

Environnement de travail 

  • Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS) 
  • Base de données SQL, SQLite, et HFSQL 
  • Poste de travail en Win8, Win10 
  • Serveurs centralisés Win2012 et plus 
  • Environnement réseaux locaux et Internet 

HABILETÉS PERSONNELLES

  • Entregent
  • Autonomie
  • Proactif
  • Organisé
  • Savoir gérer les priorités
  • Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités 

CONDITIONS DE L’EMPLOI

  • Poste permanent, à temps plein. 
  • Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences). 
  • Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7 
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Événement organisé par 

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  1 877 619-2651     ou par      courriel au info@engagezladifference.com