


Groupe CIS est l’un des plus importants fournisseurs nord-américains de solutions informatiques. Livraison directe aux points de vente (DSD), automatisation de la force de vente ou de marchandisage (SFA) et transport de personnes ou de marchandises.
Agent de support à la clientèle niveau 1 (24/7)
Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.
Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.
RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches :
- Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles
- Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire
- Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise
- Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement
- Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux
- Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques
- Supporter les nouveaux clients lors des déploiements
- Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests
INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants :
- Délai de réponse aux demandes de support reçues
- Demandes de support reçues non répondues
- Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score)
Exigences et qualifications
EXIGENCES
- Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle
- DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe
- Expérience de base en programmation
COMPÉTENCES
- Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout
- Très bonne aptitude à la communication verbale
- Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes
- Bon sens de l’analyse et de la logique
Environnement de travail
- Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS)
- Base de données SQL, SQLite, et HFSQL
- Poste de travail en Win8, Win10
- Serveurs centralisés Win2012 et plus
- Environnement réseaux locaux et Internet
HABILETÉS PERSONNELLES
- Entregent
- Autonomie
- Proactif
- Organisé
- Savoir gérer les priorités
- Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités
CONDITIONS DE L’EMPLOI
- Poste permanent, à temps plein.
- Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences).
- Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7
Agent de support à la clientèle niveau 1 (24/7)
Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.
Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.
RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches :
- Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles
- Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire
- Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise
- Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement
- Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux
- Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques
- Supporter les nouveaux clients lors des déploiements
- Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests
INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants :
- Délai de réponse aux demandes de support reçues
- Demandes de support reçues non répondues
- Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score)
Exigences et qualifications
EXIGENCES
- Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle
- DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe
- Expérience de base en programmation
COMPÉTENCES
- Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout
- Très bonne aptitude à la communication verbale
- Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes
- Bon sens de l’analyse et de la logique
Environnement de travail
- Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS)
- Base de données SQL, SQLite, et HFSQL
- Poste de travail en Win8, Win10
- Serveurs centralisés Win2012 et plus
- Environnement réseaux locaux et Internet
HABILETÉS PERSONNELLES
- Entregent
- Autonomie
- Proactif
- Organisé
- Savoir gérer les priorités
- Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités
CONDITIONS DE L’EMPLOI
- Poste permanent, à temps plein.
- Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences).
- Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7
Événement organisé par
