Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.

Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.

RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches : 

• Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles 
• Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire 
• Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise 
• Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement 
• Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux 
• Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques 
• Supporter les nouveaux clients lors des déploiements 
• Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests 

INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants : 

• Délai de réponse aux demandes de support reçues 
• Demandes de support reçues non répondues 
• Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score) 

Exigences et qualifications

EXIGENCES

• Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle 
• DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe 
• Expérience de base en programmation 

COMPÉTENCES

• Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout 
• Très bonne aptitude à la communication verbale 
• Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes 
• Bon sens de l’analyse et de la logique 

Environnement de travail 

• Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS) 
• Base de données SQL, SQLite, et HFSQL 
• Poste de travail en Win8, Win10 
• Serveurs centralisés Win2012 et plus 
• Environnement réseaux locaux et Internet 

HABILETÉS PERSONNELLES

• Entregent
• Autonomie
• Proactif
• Organisé
• Savoir gérer les priorités
• Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités 

CONDITIONS DE L’EMPLOI

• Poste permanent, à temps plein. 
• Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences). 
• Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7