

Description du poste
Le titulaire sera responsable de fournir une assistance technique de première ligne aux clients répartis à travers l’Amérique du nord selon les termes et conditions des contrats de service.
Le sens du service à la clientèle ainsi que la capacité à faire des diagnostics et à résoudre des problèmes sont au coeur de cette position.
RESPONSABILITÉS
Procéder à l’ensemble des tâches :
- Prendre les appels et courriels de la clientèle et résoudre les problèmes rencontrés dans les meilleurs délais possibles
- Analyser les alertes automatisées reçues, et procéder aux mesures de correction nécessaire
- Documenter tous les appels et toutes les problématiques rencontrés de façon claire et précise
- Procéder aux simulations lorsque celles-ci requièrent l’implication des équipes de développement
- Suivre les appels ouverts et effectuer le suivi auprès de la clientèle afin de l’informer de l’avancement des travaux
- Tester, installer et déployer les correctifs aux problématiques
- Supporter les nouveaux clients lors des déploiements
- Assurer la qualité des logiciels en exécutant des scripts de tests
INDICATEURS-CLÉS
Dans le cadre de sa fonction, la contribution à l’atteinte des objectifs du Groupe CIS de l’agent de support niveau 1 s’évalue à l’aide des indicateurs-clés suivants :
- Délai de réponse aux demandes de support reçues
- Demandes de support reçues non répondues
- Satisfaction du client en continue (Net Promoter Score)
Exigences et qualifications
EXIGENCES
- Expérience d’au moins 2 ans dans un service à la clientèle ou une expérience connexe avec la clientèle
- DEC techniques informatiques ou AEP/DEP soutien informatique ou diplôme connexe
- Expérience de base en programmation
COMPÉTENCES
- Bonne connaissance en français et en anglais (parlé et écrit) – espagnol un atout
- Très bonne aptitude à la communication verbale
- Capacité à faire des diagnostics, à résoudre des problèmes
- Bon sens de l’analyse et de la logique
Environnement de travail
- Tablettes et ordinateurs de main (Windows, Android, iOS)
- Base de données SQL, SQLite, et HFSQL
- Poste de travail en Win8, Win10
- Serveurs centralisés Win2012 et plus
- Environnement réseaux locaux et Internet
HABILETÉS PERSONNELLES
- Entregent
- Autonomie
- Proactif
- Organisé
- Savoir gérer les priorités
- Forte capacité à interagir avec toutes sortes de clientèles/de personnalités
CONDITIONS DE L’EMPLOI
- Poste permanent, à temps plein.
- Environnement de travail : espace ouvert de bureaux partagés, avec bureaux fermés pouvant être réservés à tout moment (pour les réunions ou les appels-conférences).
- Disponibilité en télétravail pour l’horaire 24/7